Comment créer un serveur vocal interactif ?

Le serveur vocal interactif (SVI) connaît un essor considérable ces dernières années. De plus en plus d’entreprises l’adoptent pour améliorer la gestion de leurs appels et offrir un meilleur service à leurs clients. Mais comment créer un SVI ? Quelles sont les différentes étapes à suivre ? Cet article vous guidera pas à pas dans la mise en place d’un serveur vocal interactif pour votre entreprise.

Choisir la solution de téléphonie adaptée

Tout d’abord, il convient de choisir la solution de téléphonie la plus adaptée à vos besoins. En effet, plusieurs solutions existent sur le marché, allant de la téléphonie traditionnelle aux solutions cloud en passant par la téléphonie mobile.

Téléphonie traditionnelle

La téléphonie traditionnelle, ou téléphonie fixe, fonctionne grâce à un réseau de câbles et de fils connectés à des centraux téléphoniques. Bien que cette solution soit aujourd’hui moins prisée, elle peut néanmoins convenir à certaines entreprises, notamment celles qui disposent déjà d’une infrastructure téléphonique et qui ne souhaitent pas investir dans de nouveaux équipements.

Téléphonie cloud

La téléphonie cloud, également appelée VoIP (Voice over Internet Protocol), permet de passer des appels via Internet. Cette solution offre de nombreux avantages, tels que la réduction des coûts, l’évolutivité et la flexibilité. De plus, elle permet de bénéficier de fonctionnalités avancées, telles que la gestion des appels, le renvoi d’appel, la messagerie vocale ou encore la mise en place d’un serveur vocal interactif.

Téléphonie mobile

Enfin, la téléphonie mobile est une solution intéressante pour les entreprises dont les employés sont souvent en déplacement. Elle permet de passer des appels via le réseau mobile, et nécessite donc un abonnement auprès d’un opérateur téléphonique. Cette solution peut également être combinée avec un serveur vocal interactif, pour offrir une meilleure gestion des appels entrants et sortants.

Définir les besoins de votre entreprise

Une fois la solution de téléphonie choisie, il est important de déterminer les besoins de votre entreprise en matière de gestion des appels. Pour cela, il est conseillé de réaliser un audit interne afin d’identifier les points forts et les points faibles de votre système téléphonique actuel.

Parmi les questions à se poser, on peut notamment citer :

• Combien de personnes sont en charge de la gestion des appels ?
• Quel est le nombre d’appels entrants et sortants par jour ?
• Quels sont les horaires d’ouverture du service client ?
• Quelles sont les langues parlées par les opérateurs téléphoniques ?

En répondant à ces questions, vous pourrez déterminer le type de serveur vocal interactif le plus adapté à vos besoins et à ceux de vos clients.

Concevoir le menu interactif

La conception du menu interactif est une étape cruciale dans la mise en place d’un serveur vocal interactif. Le menu doit être clair, simple et facile à utiliser pour les appelants. Voici quelques conseils pour concevoir un menu interactif efficace :

• Utilisez un langage simple et compréhensible par tous.
• Limitez le nombre d’options proposées pour éviter de perdre l’appelant.
• Prévoyez un message d’accueil personnalisé et professionnel.
• Proposez un résumé des options en fin de menu pour faciliter la navigation.

N’hésitez pas à vous inspirer des exemples de menus interactifs disponibles en ligne pour concevoir celui de votre entreprise.

Choisir un numéro de téléphone adapté

Le choix du numéro de téléphone est également important dans la mise en place d’un serveur vocal interactif. Il existe différents types de numéros, tels que :

• Les numéros géographiques : ils sont associés à une zone géographique spécifique (par exemple, les numéros commençant par 01 sont attribués à la région parisienne). Ce type de numéro est généralement utilisé par les entreprises locales.
• Les numéros non géographiques : ils ne sont pas liés à une zone géographique et sont souvent utilisés par les entreprises ayant une clientèle nationale ou internationale.
• Les numéros verts : les appels vers ces numéros sont gratuits pour les appelants. Ils sont généralement utilisés par les services d’assistance ou de support technique.

En fonction de vos besoins et de votre cible, choisissez le numéro de téléphone le plus adapté pour votre serveur vocal interactif.

Configurer le serveur vocal interactif

Une fois le menu interactif conçu et le numéro de téléphone choisi, il ne vous reste plus qu’à configurer votre serveur vocal interactif. Pour cela, vous devrez :

1. Déterminer les heures d’ouverture et de fermeture du service client.
2. Configurer les messages d’accueil et les annonces en fonction des horaires (par exemple, un message différent en cas d’absence ou de fermeture exceptionnelle).
3. Programmer les différentes options du menu interactif (par exemple, le transfert d’appel vers un service spécifique ou la mise en attente de l’appelant).
4. Paramétrer les numéros de téléphone des opérateurs téléphoniques en charge de la gestion des appels (si nécessaire).

Il est également important de penser à la maintenance et à la mise à jour régulière de votre serveur vocal interactif, afin de garantir un fonctionnement optimal et une expérience utilisateur de qualité pour vos clients.

En suivant ces étapes, vous pourrez créer un serveur vocal interactif adapté aux besoins de votre entreprise et offrir un service client de qualité à vos clients. N’hésitez pas à consulter des experts en téléphonie ou à vous former pour maîtriser au mieux les différentes fonctionnalités offertes par les solutions de téléphonie disponibles sur le marché.

Intégrer le serveur vocal interactif à votre CRM

Afin d’optimiser la gestion de vos appels entrants et d’améliorer la relation client, il est essentiel de relier votre serveur vocal interactif à votre CRM (Customer Relationship Management). En effet, cette intégration permettra de centraliser les informations concernant vos clients et d’automatiser certaines tâches liées à la gestion des appels.

Intégrer votre serveur vocal interactif à votre CRM vous permettra notamment de :

• Afficher automatiquement les informations du client lorsqu’il appelle, telles que son nom, son historique d’achat ou ses interactions précédentes avec votre entreprise.
• Gérer les appels entrants de manière plus efficace en les attribuant aux bonnes équipes ou aux bons interlocuteurs en fonction des besoins du client.
• Enregistrer les données des appels entrants directement dans le CRM pour un suivi facilité et une analyse plus approfondie.
• Améliorer la satisfaction client en offrant un service plus personnalisé et réactif grâce à la centralisation des informations.

Pour intégrer votre serveur vocal interactif à votre CRM, vous devrez vous assurer que les deux systèmes sont compatibles et que les API (Application Programming Interface) nécessaires sont disponibles pour les relier. Pensez également à former vos équipes sur les nouvelles fonctionnalités offertes par cette intégration.

Mesurer l’efficacité de votre serveur vocal interactif

Une fois votre serveur vocal interactif mis en place, il est important de mesurer régulièrement son efficacité et son impact sur la qualité de votre service client. Pour cela, vous pouvez mettre en place des indicateurs de performance clés (KPI) qui vous aideront à suivre les améliorations et à identifier les axes d’amélioration.

Parmi ces indicateurs de performance, on peut citer :

• Le taux de décroché : il mesure le pourcentage d’appels entrants pris en charge par un opérateur téléphonique ou par le serveur vocal interactif.
• La durée moyenne des appels : elle permet d’évaluer la rapidité avec laquelle les demandes des clients sont traitées.
• Le taux de résolution au premier appel : il indique la proportion d’appels pour lesquels le problème du client a été résolu dès le premier contact.
• La satisfaction client : elle peut être mesurée à l’aide d’enquêtes ou de questionnaires envoyés aux clients après leur appel.

N’hésitez pas à ajuster votre serveur vocal interactif en fonction des résultats obtenus, en modifiant par exemple le menu SVI ou en améliorant la formation de vos équipes.

La mise en place d’un serveur vocal interactif est un atout majeur pour améliorer la gestion de vos appels entrants et offrir un service client de qualité. En choisissant la solution de téléphonie adaptée, en définissant les besoins de votre entreprise, en concevant un menu interactif clair et en intégrant votre serveur vocal interactif à votre CRM, vous optimiserez l’expérience client et renforcerez l’image de votre entreprise.

N’oubliez pas de mesurer régulièrement l’efficacité de votre serveur vocal interactif à l’aide d’indicateurs de performance clés, et d’ajuster votre système en fonction des résultats obtenus. En suivant ce guide pratique, vous disposerez de toutes les clés pour créer un serveur vocal interactif performant et adapté aux besoins de votre entreprise.

FAQ

Comment créer un serveur vocal interactif ?

Vous pouvez créer votre propre serveur vocal interactif en utilisant un logiciel dédié, tel que Amazon Alexa ou Google Home. Une fois le logiciel installé, vous devrez configurer votre serveur vocal en spécifiant un certain nombre de paramètres, tels que la langue et les commandes vocales acceptées. Vous devrez également créer des « scénarios » pour chaque commande vocale que vous souhaitez traiter.

Quel type de commandes vocales peut-on traiter ?

Vous pouvez traiter un large éventail de commandes vocales, allant des consignes simples telles que « Allume la lumière » à des questions plus complexes, comme « Quelle est la météo à Paris aujourd’hui ? ».

Quels sont les avantages d’un serveur vocal interactif ?

Les principaux avantages d’utiliser un serveur vocal interactif sont la commodité et la rapidité d’exécution des commandes vocales. L’utilisation d’un serveur vocal peut également améliorer l’expérience client et réduire le temps passé à gérer des demandes manuelles.

Quels sont les principaux outils utilisés pour créer un serveur vocal interactif ?

Les principaux outils utilisés pour créer un serveur vocal interactif sont Amazon Alexa et Google Home. Ces outils offrent une variété d’options de configuration et de scénarios qui peuvent être personnalisés en fonction de vos besoins.

Quelles sont les étapes nécessaires pour créer un serveur vocal interactif ?

Pour créer un serveur vocal interactif, vous devez suivre cinq étapes principales : 1) Choisir le logiciel à utiliser ; 2) Configurer le système ; 3) Créer les scénarios ; 4) Tester le système ; 5) Faire connaître le système aux utilisateurs finaux.